Publié le mercredi 07 avril 2010 à 10H19 - Vu 840 fois

Cette infirmière, qui est la seule du service à porter une blouse verte, est la responsable du premier aiguillage dès que le patient arrive aux urgences.

CHARLEVILLE-MEZIERES (Ardennes). Depuis deux ans, l'accueil aux urgences de Manchester s'est amélioré grâce à une restructuration exemplaire.

LES Américains ont une expression très parlante pour désigner les personnes qui encombrent les salles d'urgence des hôpitaux : les gomers, un néologisme qui vient de « Get out of my emergency room ! » (c'est-à-dire : Sortez de ma salle d'urgence !)
Imaginez un caractériel comme le Dr House en train de lancer une phrase de ce genre à la tête d'un malade imaginaire. Le type n'y reviendra pas à deux fois !
En France, on est beaucoup plus politiquement correct. On préfère parler de bobologie. Mais le problème est le même. Exemple au centre hospitalier de Manchester. Les urgences ont été le premier service à intégrer en 2000 les locaux du nouvel hôpital qui se construisait au fur et à mesure.
« Mais l'évolution des pathologies et l'engorgement ont fait qu'il a fallu restructurer », explique le Dr Xavier Fontaine, médecin-chef du pôle de l'accueil d'urgence, et le Dr Claudine Chrétien, médecin-chef du service des urgences.
Méthode américaine
Cela s'est fait en 2008. Une complète redistribution a été nécessaire. Seulement huit ans après que le service eut emménagé dans des locaux neufs ? Les deux praticiens ne s'en étonnent pas. En moins de dix ans un service hospitalier comme les urgences peut devenir obsolète.
« La nécessité de faire un tri à l'arrivée aux urgences s'est imposée ». Au départ, le terme de « tri » gênait un peu les médecins. Mais, c'est bien de cela qu'il s'agissait.
Deux choix sont possibles : faire attendre les petits bobos et traiter les plus graves en priorité ou alors traiter en direct la bobologie pour ne pas encombrer l'hôpital. A Manchester, on a opté pour la méthode américaine : si votre cas n'est pas grave, on s'arrange pour que vous débarrassiez le plancher au plus vite ! Et le plus satisfait possible.

« Vous êtes payés pour ça ! »

« Auparavant, un patient pouvait attendre pendant dix heures avant d'être vu par un médecin ! », reconnaît le Dr Chrétien. D'où des situations d'énervement bien compréhensibles. Il faut dire que les urgences sont de plus en plus considérées comme un service public corvéable à merci.
« Il y a des gens qui viennent nous voir alors qu'ils sortent de chez leur médecin parce qu'ils ont un doute sur le bien-fondé de l'ordonnance », raconte le médecin-chef. « Ou des jeunes femmes qui veulent à tout prix faire renouveler leur ordonnance de pilule le dimanche ! Ou encore, un routier qui ne rentre pas chez lui de la semaine et qui vient consulter un dimanche pour une douleur dorsale vieille d'un mois et demi ! » C'est significatif : pendant les grands matches de foot à la télé, le service est tranquille. Après le coup de sifflet final, la bobologie débarque.
Les équipes ont constaté aussi une montée de l'agressivité de certaines personnes. « Vous êtes payés pour ça ! On l'entend souvent… », confirme le Dr Fontaine. « Les gens ont de plus en plus une attitude consumériste… Mais, on ne va pas cracher dans la soupe car ça génère de l'activité pour l'hôpital ! »
La restructuration des urgences de Manchester a été considérée comme une opération pilote en France. Et totalement soutenue, à la fois par l'Agence Régionale de l'Hospitalisation et par la direction de l'hôpital, ainsi que toute la communauté médicale de l'établissement. Une unanimité qui prouve que tout ne va pas toujours aussi mal qu'on le dit à l'hôpital public.

Patrick FLASCHGO

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