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Publié le samedi 13 décembre 2008 à 01H00 - Vu 88 fois
Nathalie Dussart, responsable clientèle, comptabilise en moyenne 7 à 800 clients chaque jour.
Aurélie Marcotte
SE rendre à La Poste, dans l'esprit des gens, est souvent synonyme d'attente interminable. Acheter un timbre, déposer un colis peut parfois prendre beaucoup de temps alors que l'opération en elle-même ne dure que quelques instants. Pour réduire ce temps d'attente, la direction a réorganisé son bureau du centre-ville. Depuis le 20 novembre, un nouvel appareil a fait son apparition à Saint-Quentin Basilique.
Une première dans l'Aisne
A son côté, un agent d'accueil est présent en permanence. Cette borne a des airs de famille avec celle posée à l'entrée des locaux de la CPAM et de la Caf. « C'est un gestionnaire de flux », indique Nathalie Dussart.
La responsable clientèle du bureau Saint-Quentin Basilique est la première du département à disposer d'un tel dispositif dans ses locaux.
Pour utiliser cet appareil, c'est assez simple : quatre touches sont possibles (accès pros, retirer LRAR et colis, déposer LRAR et colis, et toutes opérations).
On appuie sur la case concernée et un tableau lumineux affiche à quel guichet on doit se rendre.
« Le principal avantage de ce système est que tous les guichets travaillent.
Si aucun professionnel ne vient, je peux répercuter les tickets clients « colis » ou « toutes opérations » vers le guichet « pro ». Et les retombées sont déjà significatives.
Samedi dernier, un « samedi d'allocations », le temps d'attente maximum était de 7,58 minutes, « ce qui est une belle performance quand on sait que 500 clients sont passés en une matinée. Avant, le temps d'attente pouvait régulièrement dépasser les 10 minutes », indique Nathalie Dussart.
Une autre nouveauté, le personnel affecté à la boutique peut effectuer quelques opérations rapides, en plus de la vente de timbres, comme aller retirer un colis ou un courrier recommandé et cela, pendant tout le temps d'ouverture du bureau.
« Ce n'était pas le cas avant. La personne qui était à la boutique ne s'occupait que de la boutique et elle n'était ouverte que 35 heures par semaine », fait état Nathalie Dussart.
Du côté des services de la Banque postale, un agent du service financier peut accueillir les clients sans rendez-vous et une urne est à disposition pour les dépôts de chèque, ce qui évite de bloquer un guichet pour des opérations qui prennent un peu de temps comme une ouverture de compte par exemple.
Par ailleurs, les quelques fauteuils ont été supprimés au profit de chaises, plus nombreuses mais aussi d'écrans plats diffusant des extraits de films, paysages, publicités et recettes de cuisine.
« Cela apporte un confort supplémentaire à celui qui attend », indique la responsable clientèle.
Le coût de ces réaménagements, mis en place en un mois, se chiffre à 20.000 euros.
Ces travaux viennent ainsi compléter ceux de l'an dernier pour un budget de 400.000 euros.
A l'entrée, peu de changement en revanche : les automates, en libre-service permettent toujours d'affranchir seul son courrier, de faire une photocopie ou d'obtenir de la monnaie.
Des machines qui permettent aux plus pressés de ne pas trop attendre…
Aurélie Marcotte
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