La ville primée pour son accueil

La ville primée pour son accueil

Publié le samedi 23 juin 2012 à 11H00 - Vu 226 fois

LAON (Aisne) En début d'année, des citoyens mystères ont évalué la qualité d'accueil des services de la Ville. À l'arrivée, Laon termine deuxième de sa catégorie sur le plan national.

LA ville de Laon et son directeur général notamment, Philippe Danlos, envisageaient de se lancer dans une démarche « qualiville », portant sur la qualité de ses services.
Dans la foulée, le groupe Afnor invitait les mairies de plus de 10 000 habitants à participer au premier baromètre sur l'accueil qu'elles proposent à leurs administrés.
Ce baromètre s'appuie sur des visites de citoyens mystères, résidant dans les villes participantes, se rendant dans les services pour évaluer la qualité de l'accueil téléphonique et physique, ainsi que du traitement de leur demande. Ils se comportent comme des citoyens ordinaires et évaluent de manière détaillée les horaires d'ouverture, la propreté des espaces d'accueil, la clarté de la signalétique/orientation, l'accessibilité, l'écoute et la courtoisie des agents d'accueil, les délais d'attente, la prise en charge des personnes à mobilité réduite, les délais et fiabilité de délivrance d'actes administratifs, la gestion des réclamations… Au total, il existe 140 moyens de contrôle.

Quinzième toutes catégories
Les visites mystères ont été réalisées du 3 janvier au 28 février. « Seuls Philippe Danlos et le maire, Antoine Lefèvre, étaient au courant de la démarche », précise-t-on à la Ville.
Et il y a quelques jours, la mairie a reçu un coup de téléphone les informant qu'ils terminaient parmi les trois premiers de leur catégorie, les villes de 20 à 30 000 habitants.
Mardi dernier, ils se sont donc rendus à Nantes, la ville du Premier ministre, pour participer aux trophées de l'accueil en mairie.

« Finalement, nous avons appris que nous avions décroché la deuxième place derrière la ville de Jérôme Cahuzac, Villeneuve-sur-Lot, mais qui est déjà certifiée qualiville. » Laon termine même quinzième toutes catégories (de 10 à 20 000 habitants, de 20 à 30 000 habitants, de 30 à 50 000 habitants, de 50 à 100 000 habitants, plus de 100 000 habitants), « devant plusieurs villes certifiées ».
Et cerise sur le gâteau, elle obtient la meilleure note (9/10) en terme de compétence des agents. « Nous sommes très satisfaits de ce classement. Cela valorise les efforts qui sont réalisés par les agents », explique-t-on à la Ville, qui du coup pourrait se lancer réellement dans une démarche « qualiville » et viser une certification.
Yann LE BLÉVEC
yleblevec@journal-lunion.fr

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