Publié le samedi 24 janvier 2009 à 01H00 - Vu 501 fois

Vous commandez quand vous voulez sur internet. Deux heures après et en deux minutes, votre coffre est plein et rangé.

Gerard PERON

Le drive-in

PREMIÈRE étape : se connecter sur le site internet du magasin. Sélectionner parmi 3.000 références, les produits dans les catégories épicerie, hygiène, liquide, droguerie, produits frais, surgelés… Quand votre panier est plein, choisir l'heure à laquelle vous passerez prendre vos courses au minimum deux heures après votre commande.
Seconde étape : Passer au magasin, s'identifier à une borne de retrait et ouvrir son coffre de voiture. Vos courses sont chargées en trois minutes maximum.
C'est l'une des nouvelles manières de faire ses courses. Priorité : le gain de temps.
« Plus besoin de descendre de voiture, de prendre un chariot, d'arpenter tous les rayons, de faire la queue à la caisse et de manipuler les produits. On gagne quasiment une demi-journée par semaine », affirme cette cliente enthousiaste de l'hypermarché Leclerc-Champfleury près de Reims qui vient d'ouvrir son Express Drive à la suite de son confrère de Châlons-en-Champagne.
Huit bornes ont été aménagées bien à l'abri à l'extrémité du parking de l'hyper.
« Il s'agit d'un service à part. Tous les produits proposés sur notre site au même prix que dans le magasin, sont stockés dans une sorte de magasin bis », explique Jean-Paul Pageau, le patron.
Il vous suffit de vous identifier grâce à votre numéro de commande pour qu'un employé, en deux minutes chrono, arrive avec votre chariot préparé. Il s'occupe lui-même de charger votre coffre de voiture.
« L'avantage de ce système, c'est, outre le gain de temps évident, le fait qu'on ne soit plus tenté par d'autres produits dont on n'aurait pas spécialement besoin puisqu'on ne met plus les pieds dans le magasin avec les enfants surtout », témoigne encore cette fidèle cliente de Mourmelon. « Je fais mes courses sur mon ordinateur quand j'ai un moment de libre au bureau. Je fixe une heure précise pour le retrait. Il me suffit de passer prendre mes courses et je suis à l'heure pour aller chercher mes enfants à l'école. Avant, on venait pousser le chariot le vendredi soir ou le samedi matin. On a maintenant de vrais week-ends. »
Le patron de Leclerc sait bien que sa cliente va quand même faire un saut dans son magasin pour acheter les produits qu'elle n'a pas trouvés sur Internet.
Nouvelle version depuis le début de l'année, une borne de commande est à disposition sur le parking. En cinq minutes, vos courses sont prêtes.
« Je me connecte quand je veux et je donne rendez-vous quand je peux. Je sais qu'il n'y aura pas de rupture de la chaîne du froid. J'hésite encore à commander des produits frais comme la viande et les légumes parce j'aime bien les choisir moi-même », indique encore cette mère de famille active.
Les salariés de Leclerc spécialement affectés à ce nouveau service assurent veiller au choix des produits. Cette nouvelle façon de faire ses courses intéresse particulièrement les femmes qui travaillent.




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La caissière littéraire / « Les clients ont besoin d'un contact »



Anna Sam, 29 ans, est passée il y a un an du statut de caissière à celle de vedette. Au travers d'un blog, puis d'un livre publié à 100.000 exemplaires et traduit dans neuf langues, cette Bretonne a levé le voile sur la façon dont on voyait les clients de l'autre côté du tapis roulant.
Un jour, les machines remplaceront-elles les caissières ?
Le métier est en train de muter. Plus ça va et plus on propose des solutions alternatives aux clients. Pour l'instant, la généralisation des caisses automatiques, j'y crois moyen. Cela ne fonctionne que pour les petits achats car c'est plus long et il y a beaucoup de problèmes à résoudre lorsque la caisse se bloque. Ce qui peut marcher plus fort, ce sont les petits scanners qui permettent aux gens de biper eux-mêmes leurs courses. Ça va beaucoup plus vite au passage en caisse et ça réduit de beaucoup le travail de la caissière.
Vous avez participé à une enquête d'un fabricant de machines qui montre que, curieusement, les hôtesses ne sont pas trop hostiles aux caisses automatiques. Pourquoi ?
En fait, elles sont moins hostiles que l'on a bien voulu le faire croire. Pour le moment, ce ne sont pas les caisses automatiques qui vont faire perdre des emplois. Elles peuvent permettre aux caissières d'accéder vraiment à leur statut d'hôtesse de caisse. Par contre, il est vrai que le jour où les puces RFID arriveront, là, les caissières y perdront au change.
Avez-vous le sentiment que les consommateurs sont de plus en plus pressés ?
Rien qu'en huit ans d'exercice, j'ai vu une nette évolution, alors j'imagine que sur vingt ans la différence doit être hallucinante. Les gens sont beaucoup moins patients et plus vite stressés. Ils ont de plus en plus le sentiment que la grande distribution leur prend leur argent. Le passage à la caisse est devenu plus douloureux qu'il y a huit ans.
La solution pour soigner les gens stressés et pressés, c'est de tout automatiser ? Ou c'est plutôt notre société qu'il faut soigner ?
Je n'ai pas de remède. Cela me fait sourire lorsque j'entends parler d'une automatisation qui rendrait les gens plus autonomes. Car quand on gratte un peu dans la psychologie des clients, on se rend compte qu'ils ont besoin d'un contact social. Même si la relation est souvent un peu surfaite en caisse, les gens sont demandeurs. On n'est pas encore des machines, les uns comme les autres. Même si on est de plus en plus reclus chez soi et que l'on ne connaît plus ses voisins, on n'est pas faits pour vivre seuls.
Que pensez-vous des drive-in ?
Ça marche bien apparemment même si on va encore mettre le doigt sur le fait que les grandes surfaces vont devenir des hangars et qu'il n'y aura presque plus de personnel.
A tout cela, je répondrai que ce sont les clients qui demandent ces évolutions. Ils grognent parce que cela ne va pas assez vite en caisse ou qu'il n'y a pas tout ce qu'il faut dans les rayons. Ils veulent être de plus en plus assistés. Du coup, les magasins leur proposent de nouvelles solutions. Libre à eux de les prendre ou pas. Mais qu'ils ne s'étonnent pas après s'il n'y a plus de contact. Il faut assumer ses actes.

Son blog : caissierenofutur. over-blog.com Son livre : Les tribulations d'une caissière (ed. Stocks).




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Technologies d'avenir / Les puces vont piquer des emplois



L'automatisation du passage à la caisse peut être ressenti comme un progrès pour les consommateurs. Pour les syndicats, ces machines aptes à se substituer aux gestes d'une caissière sont synonymes de menace pour l'emploi. Au moment de l'arrivée des premiers équipements, les discours des patrons d'hypermarchés se sont voulus rassurants. La première génération de caisses automatiques dédiée aux achats « paniers » et nécessitant encore la présence d'une hôtesse pour quatre postes, n'était pas forcément très menaçante socialement. Sauf qu'après deux ans de service, le bilan n'est pas neutre. « Dans un hypermarché Auchan, un îlot de quatre caisses automatiques permet d'économiser un poste », a calculé Guy Laplatine, délégué central CFDT de cette enseigne.
Si, apparemment, il n'y a pas eu de licenciement pour cause de caisse automatique, la première vague d'automatisation a pu se traduire par des CDD non renouvelés et des départs à la retraite non compensés.
L'avènement du self-scanning est plus inquiétant. « Il peut représenter 25 % des achats effectués dans un magasin, ce qui menace les emplois à la caisse dans une même proportion », note Guy Laplatine. Ce dernier ne craint pas pour l'instant une généralisation de ce procédé car en dépit des contrôles trop de consommateurs rempliraient leurs chariots en omettant de compter des produits. C'est l'on appelle pudiquement la « démarque inconnue ».
La bête noire des syndicats, c'est une petite puce qui répond au nom de RFID (Radio Frequency IDentification). Il s'agit de microbalises, placées sur chaque produit, qui permettraient de suivre tous les flux de la sortie d'usine au passage à la caisse, sans passer par aucune intervention humaine. Le client n'aurait qu'à passer son chariot quelques secondes sous un portique et à effectuer le paiement.
Les syndicats ne sont pas dupes, ils savent que l'arrivée des nouvelles technologies est à terme inéluctable. Mais plutôt que s'accrocher à des métiers menacés de disparition, ils travaillent au maintien des postes via des négociations de « gestion prévisionnelle des emplois et des compétences ». La CFDT fait aussi pression sur les hypers en faisant signer des pétitions sur le thème du « SBAM » pour « sans bornes automatiques merci ». Les clients les soutiennent mais, paradoxe, ce sont aussi eux qui demandent à disposer de machines à faire gagner du temps.




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La carte sans contact / Régler ses achats en 20 secondes chrono



Faire la queue à la caisse quand on n'a que deux ou trois articles dans son panier, c'est très énervant. Passer son temps à composer son code de carte bancaire et attendre son ticket dans un délai plus ou moins long, c'est aussi très énervant.
Auchan, Flunch mais aussi Intermarché expérimentent actuellement la carte MasterCard PayPass. Une carte sans contact. Il suffit de la placer ou de l'agiter devant un terminal pour que le paiement soit immédiatement enregistré. Cette carte a été testée dans les grandes agglomérations pour des achats de moins de 25 euros.
Pour l'heure les magasins Auchan de Saint-Quentin ou d'Hirson ne sont pas encore équipés des terminaux.
Tout le monde semble s'y mettre : Carrefour annonçait lundi que son « parc de magasins en France serait équipé des terminaux permettent le paiement sans contact par carte bancaire d'ici deux à trois ans ».
C'est dire qu'on est encore loin de la généralisation dans toutes les régions. La carte PayPass ressemble à une carte classique. Au lieu de l'insérer, il suffit de passer devant une borne de lecture pour payer vos achats.
Chez Carrefour, seuls les montants de moins de vingt euros seront possibles avec cette carte pour l'instant. Elle intègre une puce et une antenne et utilise les ondes radio de courte portée. Plus de signature, plus de reçu. Tabac, journaux, pain, sandwiches, les petits achats prennent vingt secondes. La carte ne quitte jamais votre main.
Les magasins Leclerc ont préféré mettre en service le « self scanning ». Le client scanne lui-même ses articles avec un appareil mis à disposition à l'entrée. Plus besoin de vider son chariot en caisse. L'hôtesse vous croit sur parole. La confiance règne. Un contrôle n'est réalisé que tous les 200 clients environ. Dans la région, seul l'hypermarché Leclerc de Saint-Brice-Courcelles vient d'inaugurer ce nouveau gain de temps pour sa clientèle




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Le self scanning / Scanner soi-même le contenu de son chariot sans le vider



C'est possible depuis seulement quelques semaines et dans un seul hypermarché de la région. Le self-scanning vous permet de scanner vous-mêmes vos articles au fur et à mesure de vos achats. Il ne vous reste plus qu'à passer ensuite en caisse pour régler sans avoir à vider votre chariot.
« Les deux atouts de notre Scan express' », indique Philippe Perrin le patron de Leclerc à Saint-Brice-Courcelles, près de Reims, « c'est le gain de temps d'abord mais aussi la possibilité de connaître, en temps réel, le montant de vos achats ».
Les clients apprécient.
« Il faut avoir la carte de fidélité et s'inscrire avant pour la première fois, mais ça va vite », témoigne une adepte du self-scanning. Une centaine de scannettes sont disponibles sur un présentoir. Elles ressemblent à des douchettes. Il suffit de s'identifier avec sa carte de fidélité. Un des appareils s'allume. Vous l'embarquez avec votre chariot et vous avez tout le temps de faire vos courses en scannant chacun de vos achats.
Trois postes d'encaissement dédiés sont à disposition ajoutés aux 46 caisses classiques. C'est l'appareil qui décide si une relecture est nécessaire. Le contrôle est donc aléatoire. Le client le sait. Il a signé une charte d'engagement.
En principe, il n'y a aucune vérification. Vous avez simplement à régler vos achats en présentant votre scannette.



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Un panier bio prépayé



On peut tout acheter sur Internet et tout se faire livrer en payant par carte de crédit. Maximo a commencé, d'autres ont suivi. Le pourcentage de consommateurs qui ont opté pour ce nouveau moyen de faire ses courses à tout moment et sans se déranger, grimpe doucement mais sûrement. Même si pour les courses d'alimentation, ça n'est pas encore tout à fait entré dans les mœurs.
Notamment pour les fruits et légumes. Avec la mode du bio, on se fait livrer plutôt le panier surprise de la semaine. De plus en plus de producteurs proposent ce service prépayé.
Pascal Flandrin à Novion-Porcien dans les Ardennes est celui qui en vend le plus. François Lesellier à Vauxcéré dans l'Aisne, annonce sur le mail de ses clients le contenu du panier hebdomadaire livré sur le marché de Reims.

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